A pesquisa em turismo reconheceu o papel das experiências extraordinárias e seu impacto nos indivíduos (ARNOULD; PRICE, 1993). O que define as experiências como extraordinárias são a espontaneidade, o que demonstra ao consumidor que a experiência é fora de sua rotina, ou fora do ordinário.
Uma perspectiva muito investigada do marketing atualmente é o marketing de experiência, sendo utilizado como uma forma de engajar os consumidores a partir de suas emoções e fidelizá-los a marca. O nível de engajamento e de emoção depende do serviço prestado, podendo ser baixo, como um serviço bancário em um atendimento eletrônico ou um serviço de massagem, que envolve muita participação do consumidor na prestação do serviço e muitas emoções envolvidas durante o processo.
Organizações estão preocupadas com as emoções dos consumidores durante o encontro de serviços, principalmente porque essas emoções moldam o engajamento e o amor que o consumidor sente pela marca, sendo assim, empresas que conseguem trabalhar com as emoções do consumidor em uma experiência que seja extraordinária, são capazes de fidelizá-los.
Uma alternativa nos serviços de turismo que deriva da visão do consumo focado nas emoções e no reconhecimento de que os consumidores possuem necessidades hedônicas e diferentes é o turismo negro (Dark Tourism no original). Para compreender esse fenômeno é importante reconhecer que os consumidores não estão mais tão preocupados somente com as experiências em lugares de praia e sol, atualmente os consumidores buscam lugares que transcendem esta perspectiva de turismo de massa.
Fonseca et al., (2015) define o dark tourism (turismo negro) como visitas a lugares associados com a morte, sofrimento e o macabro. Segundo as autoras, estas visitas são a lugares em que tragédias e mortes notórias ocorreram e que de certa forma ainda impactam nossas vidas. Existe uma classificação de turismo negro a partir destes espaços que são visitados: Turismo de guerra ou campo de batalha, turismo de desastres, turismo de prisões, turismo de cemitérios, turismo de fantasmas e turismo de holocausto.
O turismo de guerra ou de campo de batalha tem o intuito de visitar zonas de guerra com o propósito recreativo ou de estudos, os turistas que visitam estes espaços procuram por evidências dos conflitos. Um exemplo pode ser o muro da sedição de Juazeiro do Norte, localizado no horto onde os visitantes podem ver como o conflito ocorreu e ter uma prova física de sua ocorrência.
O turismo de desastres são visitação a lugares onde desastres naturais ou desastres provocados pelo homem ocorreram. O turismo de prisão são visitações a antigos presídios e lugares de punição, estes lugares se transformam então em lugares turísticos ou museus. O turismo de cemitério são visitas a cemitérios seja com o intuito de admirar a estrutura arquitetônica ou para visitar as pessoas notórias que lá foram enterradas. O tipo de turismo de fantasmas mais comum são as visitas a lugares públicos com o intuito de identificar alguma atividade para normal, esse tipo de turismo é muito comum e se populariza a partir da TV e do cinema. Por fim, o turismo de holocausto são visitas a lugares onde cruéis eventos ocorreram, especialmente em lugares onde extermínios acorreram. Este último é muito visitado por jovens e representa uma forma de se certificar que a crueldade ocorreu e que estes erros do passado não se repitam no futuro.
É importante para os gestores reconhecer que os indivíduos possuem interesse nestes espaços que estão associados a emoções negativas como o medo e propor soluções em serviços para essas necessidades. O papel do gestor de marketing é buscar compreender as necessidades deste consumidor e trabalhar sua experiência de forma a atendê-las e gerar valor para o cliente.
REFERÊNCIAS
ARNOULD, Eric J.; PRICE, Linda L. River magic: Extraordinary experience and the extended service encounter. Journal of consumer Research, v. 20, n. 1, p. 24-45, 1993.
FONSECA, Ana Paula; SEABRA, Cláudia; SILVA, Carla. Dark tourism: Concepts, typologies and sites. Journal of Tourism Research & Hospitality, 2015.
GABRIEL, Lucas. Marketing de Experiência: O que é e como sua empresa pode investir. [S. l.], 9 set. 2018. Disponível em: https://rockcontent.com/blog/marketing-de-experiencia/. Acesso em: 13 out. 2019.
